De concurrentie onder webshops is moordend. Ieder jaar komen er weer meer webshops bij en onderscheiden op prijs is al lang niet meer voldoende. Maar hoe kunt u met uw webshop onderscheiden, hoe zorgt u ervoor dat de online shopper bij u koopt en niet bij een van uw concurrenten? Het behouden van een klant is 7 keer goedkoper dan nieuwe klanten aantrekken, daarom is het de moeite waard om te investeren in een optimale klantbeleving en klanttevredenheid, om zo klanten te behouden. Wij geven u in dit blog 5 tips.
Maak uw bestelproces zo makkelijk mogelijk
Een grote ergernis onder online shoppers is ingewikkelde bestelprocedures. Als de klant heeft gevonden wat hij of zij wilt kopen, willen zij dat ook met een paar klikken afronden. Zorg er daarom voor dat het bestelproces makkelijk is. Dit kunt u bijvoorbeeld doen door klanten de mogelijkheid te geven een account aan te maken. Ze vullen dan in één keer alle gegevens in en kunnen daarna gemakkelijk opnieuw bestellingen plaatsen.
Het is ook aan te raden om het bestelproces niet te lang te maken, klanten hebben geen zin om eindeloos veel stappen te moeten doorlopen voordat ze bestelling kunnen plaatsen. Het is echter wel goed om te weten dat het bestelproces aan een aantal voorwaarden moet voldoen.
Een OneStepCheckout, klanten vullen op een pagina alle gegevens in, klikken op ‘bestellen’ en de bestelling is geplaatst, voldoet niet aan de wetgeving. Klanten moeten nog een controle pagina zien, als dubbele controle.
Doe iets extra’s voor trouwe klanten
Een goede manier om klanten te behouden is het belonen van trouwe klanten. Veel (online) winkels hebben bijvoorbeeld loyaliteitsplannen, bij een bepaald aantal bestellingen of bedrag krijgt de klant korting. Maar er zijn ook andere manieren om te laten zien dat u blij bent met trouwe klanten, bijvoorbeeld door speciale acties voor trouwe klanten of hen voorrang te geven voor bepaalde producten of de uitverkoop.
Cadeautjes doen het ook altijd goed, daarom zou u er ook voor kunnen kiezen om trouwe klanten iets extra’s te geven.
Zorg voor goede communicatie tijdens het bestel- en bezorgproces
Het lijkt een open deur, maar het gaat toch vaak nog mis: communicatie met de klant houdt niet op nadat ze op ‘bestellen’ hebben geklikt. Klanten willen graag weten wanneer ze hun bestelling kunnen verwachten, daarom is het belangrijk om de klant tijdens het inpakken en verzenden van hun bestelling op de hoogte te houden wat de status is. Zorg er dus voor dat de klant een bevestiging ontvangt van hun bestelling, maar laat ook weten wanneer de bestelling is verzonden en stuur als het kan een Track & Trace-nummer mee.
Zorg dat u bereikbaar bent
Het lijkt een open deur, maar het gaat toch vaak nog mis: communicatie met uw klant houdt niet op nadat de klant op ‘bestellen’ heeft geklikt. Klanten willen graag weten wanneer ze hun bestelling kunnen verwachten, daarom is het belangrijk om tijdens het inpakken en verzenden van de bestelling op de hoogte te houden wat de status is. Zorg dus dat ze niet alleen een bevestiging krijgen van hun bestelling, maar laat ook weten wanneer de bestelling is verzonden en stuur als het kan een Track & Trace-nummer mee.
Ken uw klant
Uw klant wil zich geen nummertje voelen, daarom is het belangrijk dat u uw klanten kent. Er zijn veel manieren om uw klant te leren kennen en hoewel dat soms tijdrovend is, is het zeker de moeite waard. Een goede manier om uw klanten te leren kennen, is door feedback te vragen. Zo komt u te weten waar klanten blij van worden, maar ook wat hun frustraties zijn. Dit geeft u de kans om uw website en service aan te passen aan de behoefte van uw klanten en zo de klantbeleving te verbeteren.
Daarnaast kunt u deze informatie gebruiken om klanten speciale aanbiedingen te doen die echt bij hen passen. Reviews zijn bovendien interessant voor nieuwe klanten: 70% van de online shoppers kijkt eerst naar reviews voor de klant overgaat tot bestellen. Klanten geven ook al veel feedback in het contact dat zij hebben met de klantenservice. Verzamel de opmerkingen die u krijgt zodat u trends herkent en hierop in kan spelen.
