Zelf doen lijkt logisch maar is dat het ook wel? Wie heeft er binnen jouw organisatie contact met klanten en waarvoor? Op welke dagen en tijden? En heb je grip op de wijze waarop en hoe snel de klant te woord wordt gestaan?
Succesvol uitbesteden
Gek genoeg zijn het juist organisaties die hun klantcontact goed op orde hebben die in staat zijn om het klantcontact succesvol uit te besteden. Omdat ze zelf hebben ervaren wat er wel en niet mogelijk is. Omdat ze zich realiseerde dat er binnen het eigen contactcenter een andere bedrijfscultuur begon te ontstaan dan binnen de eigen organisatie. Omdat ze de noodzaak zagen te investeren in infrastructuur waarvoor ze relatief te klein waren. Omdat ze altijd op zoek waren naar beter. Deze organisaties weten veelal succesvol een uitbesteding te realiseren omdat ze een goede outsourcing partner konden herkennen vanuit hun eigen ervaringen.
Customer Service Specialist
Diversiteit en inclusiviteit zijn op een extern contactcenter meestal geen topic. Je ziet over het algemeen een perfecte afspiegeling van de samenleving. Veel verschillende type mensen die allemaal een ding gemeen hebben. En dat is dat ze graag andere mensen helpen. Een contactcenter specialist is een bijzonder persoon.
Het komt geregeld voor dat een specialist in een week of soms wel op een dag aan het werk is voor meerdere opdrachtgevers. Ze moeten dan snel schakelen tussen gespreksopzet, inhoud en systemen. Dit laatste zie je meer en meer wanneer er hoogwaardig klantcontact wordt uitbesteed. Ze zijn dan als het ware het verlengstuk van de klant geworden en moeten dus net als ‘inhouse’ medewerkers toegang hebben tot relevante systemen. Zo kunnen ze de klant aan de telefoon optimaal bedienen en gemaakte afspraken zover mogelijk zelfstandig door voeren.
De beller
Klanten verlangen steeds meer. We zijn gewend geraakt aan winkels die 7 dagen per week open zijn. Aan bestellingen die binnen maximaal 24 uur worden bezorgt en aan contactcenters die je ook buiten kantoortijden kan bereiken.
Kon je voorheen als contactcenter medewerker prima je werk doen door een goede gesprekspartner aan de telefoon te zijn met een prettige telefoonstem. Vandaag de dag is dat allang niet meer genoeg. De beller van vandaag is namelijk zeer zelfredzaam geworden. Ze zijn opgegroeid met het zelf in elkaar zetten van IKEA kastjes. Ze weten dat er informatie in bijlages en online te vinden is. Hebben vaak zelf al volop onderzoek gedaan, faq’s doorlopen met chatbots ‘gesproken’ en eindelijk met veel moeite een telefoonnummer gevonden en een callcenter specialist aan de telefoon. Die persoon moet ze helpen! Doorverwijzing, doorverbinden is geen optie vanuit de beller’s perspectief.
Het verschil maken
Of het nu gaat over inbound sales of service calls, de beller van tegenwoordig stelt hoge eisen. Als bedrijf hebt je een unieke kans om een blijvende indruk achter te laten; een dialoog te voeren met je klant. De dialoog die we de laatste jaren vanuit korte termijn kostenbesparing zo goed hebben weten te automatiseren. Het lange termijn effect.
De samenhang tussen geautomatiseerd klantcontact en klant loyaliteit begint steeds zichtbaarder te worden. Customer Service Specialisten kunnen hier het verschil in maken. Dat is precies de reden dat veel organisaties die zelf hun klantcontact goed op orde hebben, ervaren dat het beter kan door het uit te besteden aan de juiste partij.
