Waar eerder nieuwe technieken verantwoordelijk waren voor revoluties in klantcontact, zijn het tegenwoordig de klanten die dit afdwingen: ze zijn ongeduldig en willen via het kanaal van hun keuze contact. Maar steeds vaker lopen contactcenters tegen technische beperkingen aan om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Hoe kunt u als klantenservice voldoen aan de hoge eisen van uw klanten en welke trends moet u in de gaten houden?
Online contact wint van de telefoon
Consumenten zijn steeds vaker online, vooral op hun smartphone. Dit en het feit dat ze meteen antwoord willen, via het kanaal van hun keuze, betekent dat er een revolutie aan zit te komen op gebied van klantenservice. Als klantenservice moet u niet alleen via al deze kanalen bereikbaar zijn, maar ook een consistente service kunnen bieden. Dit doet u door ervoor te zorgen dat de verschillende kanalen aan elkaar gekoppeld zijn. Zo heeft u, via welk kanaal uw klant ook contact zoekt, altijd de volledige geschiedenis van de klant. Verder is het ook belangrijk dat via alle kanalen hetzelfde antwoord wordt gegeven, niks is frustrerender dan wanneer klanten bijvoorbeeld op de chat te horen krijgen dat een artikel geruild kan worden, terwijl dit na telefonisch contact toch niet mogelijk blijkt.
The Effortless Experience
Ieder jaar strijden (web)winkels om de titel ‘De Beste Klantenservice’ en om die winnen gaan ondernemers ver, vaak zelfs over the top. Zij zetten alles op alles om de klant te verrassen. Maar dat is helemaal niet nodig. Uit het onderzoek blijkt dat de Effortless Experience veel effectiever is. Rond de 30% van de klanten geven aan veel moeite te moeten doen om hun probleem opgelost te krijgen: via verschillende kanalen verschillende antwoorden krijgen, vaak hetzelfde probleem moeten uitleggen en meerdere keren contact op moeten nemen met een bedrijf. Dit zorgt voor veel irritatie en maakt de kans dat de klant naar je concurrent gaat 4 keer groter. Om het de klanten zo makkelijk mogelijk te maken is het belangrijk om twee dingen goed in kaart te brengen: de customer journey en de pijnpunten als het gaat om de moeite die klanten moeten doen om hun probleem opgelost te krijgen. Op basis hiervan kunt u procedures zo inrichten dat de klantenservice zoveel mogelijk problemen in een keer op kunnen lossen.
Outbound is nog lang niet dood
Bij outbound hebben veel mensen een nare bijsmaak. Het staat gelijk aan opdringerige verkopers en telefoontjes tijdens etenstijd. En door wet- en regelgeving wordt het ook steeds lastiger om outbound in te zetten als verkoopkanaal. Maar outbound is nog lang niet dood. Hoewel het steeds minder populair wordt als verkoopkanaal, is het nog heel goed in te zetten als servicekanaal. Wanneer u met de juiste techniek werkt, goede inzichten hebt in de wensen van uw klant en de customer journey, kunt u heel veel uit outbound halen. U kunt bijvoorbeeld klanten bellen, nadat zij een bestelling hebben geplaatst, om na te vragen of zij tevreden zijn of nog vragen hebben. Bedenk hierbij wel goed wanneer u dit doet. Heeft iemand kleding bij u gekocht, zullen zij waarschijnlijk snel weten of klanten tevreden zijn. Maar heeft de klant bijvoorbeeld een camera gekocht, dan heeft de klant langer nodig om het apparaat te leren kennen en is het dus slim om pas na een paar weken te bellen.
