Wat is de customer journey?
Allereerst gaan we kijken naar wat de customer journey precies is. Letterlijk: de reis van de klant. Het gaat hier om de reis die de klant aflegt vanaf het moment dat hij zich gaat oriënteren op een product of dienst. Deze reis begint dus niet het moment dat hij op een of andere manier contact heeft gezocht, maar op het moment dat de klant de eerste ervaring heeft met de organisatie of winkel: de eerste touchpoint.
Het kan dan gaan om zoekresultaten in Google, een brochure of flyer, een website, noem maar op. Bij het in kaart brengen is het dus belangrijk om niet alleen vanaf het eerste contactmoment te gaan kijken, maar ook naar hoe klanten bij jouw webwinkel terecht komen.
Waarom is de customer journey belangrijk en wat kan je ermee?
De customer journey geeft je inzichten in de wensen en irritaties van je klant. Als je die goed in beeld hebt kun je daarop inspelen en zorgen voor een optimale klantbeleving. En juist die klantbeleving is, met de moordende concurrentie onder webshops, de beste manier om je te onderscheiden. Met de informatie die je krijgt uit de customer journey kun je alle touchpoints, de momenten dat een (potentiële) klant interacteert met (uitingen van) jouw webshop, optimaliseren. Wat ervaart je klant gedurende het hele proces van oriëntatie, beslissen, kopen en gebruiken? En hoe kun jij ervoor zorgen dat alles, marketing, website en service, afgestemd zijn op een optimale ervaring? Het gaat erom dat je weet hoe dit proces eruitziet, zodat je de weg naar een aankoop zo makkelijk mogelijk maakt.
Als je kijkt naar bijvoorbeeld het oriëntatieproces: wanneer je weet wat het probleem van je klant precies is waarvoor hij een oplossing zoekt, kun je hier je marketing op aanpassen. Gebruik in je AdWords het probleem én de oplossing. Je klant zal jou vinden bij het zoeken naar een oplossing en direct zien dat hij bij jou aan het goede adres is. Wanneer de klant je gevonden heeft, is het belangrijk om goed te kijken naar het aankoopproces. Het kan hier gaan om hele praktische zaken, zoals een makkelijk bestelproces, maar ook de manier waarop je producten presenteert.
Hoe breng je de customer journey in kaart?
Zoals eerder gezegd, begint de customer journey eerder dan wanneer de klant voor het eerst contact zoekt. De customer journey bestaat uit 6 verschillende fases:
- Dromen
- Onderzoeken
- Overdenken
- Vergelijken
- Kopen
- Herhalen
Voor iedere fase is het belangrijk om allereerst te bedenken met welke touchpoints je klant in aanraking komt. Vervolgens kijk je naar hoe de klant de touchpoints ervaart, wat zijn hun verwachtingen en maak jij die waar.
Je brengt dit in kaart door allereerst zelf goed na te denken, vaak kun je zelf al bedenken waar je klant over droomt, of tegen welk probleem hij aanloopt waardoor hij in de droomfase terecht komt. Daarnaast kun je klanten om feedback vragen: welke stappen in het proces van oriënteren tot aankoop sloten aan bij hun verwachtingen en welke juist niet.
De customer journey en klantenservice
Al deze inzichten geven belangrijke handvatten om je marketing en website te verbeteren, maar zeker ook je klantenservice. Als jouw klantenservice een goed beeld heeft van de wensen en irritaties van klanten, kunnen ze daar tijdens het contact proactief op inspelen. Daarom is het belangrijk om de customer journey niet alleen als marketingtool te zien, maar het breed binnen de organisatie in te zetten. De customer journey levert niet alleen nuttige input voor de klantenservice, het werkt ook omgekeerd: vaak kun je bij de klantenservice ook veel informatie halen om de customer journey in kaart te brengen. Vaak hoef je de klant niet om feedback te vragen, omdat ze deze al aan de klantenservice hebben gegeven.
Ook wanneer je ervoor kiest om je klantenservice uit te besteden, is het nog heel goed mogelijk om deze nauwe samenwerking te hebben tussen de afdelingen. Met onze Webshop Support leveren wij niet alleen persoonlijke klantenservice op hoog niveau, wij denken ook proactief mee. Wanneer wij knelpunten of wensen signaleren, adviseren wij onze opdrachtgever en leveren zo op verschillende manieren een bijdrage aan de optimale klantbeleving.
